회사경영의 창조적 이슈
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작성일 23-07-15 20:06
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얼마 전 리츠칼튼 호텔의 품질경영 성공사례(instance)를 접한 적이 있었다.
현장을 가장 잘 아는 사람은 일선직원이라고 생각한다. 호텔의 가장 중요한 부분은 소비자로 하여금 자신의 호텔에 대한 서비스 만족에 있다 즉 고객으로 하여금 불편 사항이 접수 되었을 때 신속한 대응으로 고객의 불편을 해소해 주어야 한다.
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회사경영의 창조적 이슈
이제 우리 회사 상황에 맞춰 경영자인 내가 생각한 이슈와 직원들이 건의한 우리 회사의 이슈에 상대하여 이야기 해 보고자 한다. 즉 현장을 가장 잘 아는 자들에게 권한을 부여하는 일이 중요할 것이라 판단된다 그래서 설정한 우리 회사 제 1의 이슈는 직원들에게 권한을 부여한다는 것이다. 이렇게 되었을 때 고객이 느끼는 불편이 해소되는데 상당히 오랜 시간이 걸리고 고객은 만족하지 못한다. 그 중 가장 인상 깊은 부분이 고객의 만족을 위한 리츠칼튼의 경영전술이었다. 하지만 대부분 호텔들의 수직적인 의사결정으로 인해 그 고객의 불편 사항은 역으로 거슬러 올라가 윗분들의 결정을 거쳐 다시 밑으로 내려온다. 하지만 리츠칼튼은 말단 직원에게도 고객의 불만해소를 위해서라면 상사의 승인 없이 2000달러까지 지출 할 수 있도록 권한을 위…(To be continued )
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